《纳税服务投诉管理办法》有关问题的解读

　　国家税务总局修订并以总局公告（国家税务总局公告2015年第49号）的形式发布《纳税服务投诉管理办法》，压缩了纳税服务投诉的办理时限，税务部门收到投诉后要在2个工作日内受理、20个工作日内办结，纳税人需要填写的投诉文书也由原来的五类简化为一张表格，纳税人进行服务投诉将更便捷、更高效，更能得到及时妥善地处理。

　　之前在2010年，税务总局印发了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，为规范纳税服务投诉工作提供了制度保障。但是随着经济社会发展，办法试行中出现的投诉分类界限不够清晰、投诉处理时限规定较长等问题已不能满足纳税人的现实需求。因此税务总局对原《纳税服务投诉管理办法》进行了修订，自9月1日起正式实施。

　　《纳税服务投诉管理办法》主要修订内容如下：

　　（一）对纳税服务投诉重新分类。"公告"将纳税服务投诉类型从《办法》规定的宣传、咨询、办税和权益投诉四类修改为服务态度投诉、办税质效投诉和侵害权益投诉三类，并对分类后的内容进行了重新描述。

　　（二）重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。对照《纳税人权利与义务公告》的中有关纳税人合法权利的规定，"公告"重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。包括：1、税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；2、税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外的资料的；3、税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；4、税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；5、同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；6、税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；7、税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

　　（三）压缩了投诉处理的时限。为提高处理效率，《公告》将受理、办理的时限分别压缩为2个工作日和20个工作日。此外，考虑到服务态度投诉处理具有较强时效性的特点，把服务态度投诉的办结时限压缩为10个工作日。

　　（四）增加了投诉回访条款。为提高纳税服务投诉处理水平，在实践中，税务机关就投诉处理结果对纳税人进行回访，听取投诉人的意见和评价，收到了良好的效果。鉴此，《公告》增加了投诉回访有关内容。

　　（五）简化了投诉文书。《办法》涉及五类文书，包括《纳税服务投诉不予受理通知书》《责令受理通知书》《责令改正通知书》《处理结果告知书》《事项登记表》。《公告》简化了上述文书，将投诉工作涉及到的主要内容一并归集到《纳税服务投诉事项处理表》中进行处理，简化了实际操作，有利于减轻纳税人和基层的负担。

　　另外，新办法增加了投诉回访条款，要求税务部门在投诉事项办理结束后，对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访，听取投诉人的意见和评价，投诉人对处理结果不满意的，要及时分析原因，必要时开展补充调查，提高纳税服务投诉处理水平。

　　新办法的发布，体现了税务机关为深入贯彻落实党中央、国务院转变***职能、深化行政体制改革的要求，愿意更好地服务纳税人，并接受纳税人的监督。